Las actividades de gestión del cambio deben de ser medidas a través de indicadores de proceso y de resultado. Los indicadores de proceso son aquellos que miden el desempeño de la ejecución de ciertas actividades clave del proceso sujeto a cambio.

Uno de los principales retos al implementar una estrategia de manejo del cambio en una organización es la medición del impacto que tiene y del avance logrado en dicho impacto al paso del tiempo, ya que a diferencia de otros indicadores (como por ejemplo el desempeño financiero de la empresa o la productividad de una línea de producción), el manejo del cambio no es un concepto cuantitativo o tangible (hard) sino uno cualitativo (soft).

En otras palabras, la medición de la gestión del cambio requiere de un análisis de variables diferentes a las típicas para entender el desarrollo de la misma.

Debido a que el término “manejo del cambio” puede tener diversas interpretaciones, es importante acotarlo y explicarlo a más detalle. En Sintec definimos una estrategia del cambio a través de cinco elementos o tipos de actividades: Patrocinio, Organización, Comunicación, Capacitación, Gestión y Seguimiento.

Con base en estos elementos surgen las siguientes preguntas:

• ¿Es importante medir el desempeño de estas actividades?
• ¿Sirve de algo esta medición?
• ¿Qué pasa si no se lleva a cabo?

Para poder contestar estas preguntas, es necesario reconocer que uno de los grandes desafíos de la implementación y gestión el cambio es poder demostrar que las acciones que se llevan a cabo realmente tienen un impacto tangible en el éxito de un proyecto.

Asimismo, al no medir el impacto de las actividades del manejo del cambio, la subjetividad de los resultados se amplifica ya que se cuenta con una evaluación con base en percepciones, puntos de vista de cada participante u observador y apreciaciones basadas en eventos puntuales o aislados, omitiendo la creación de un consenso sobre el impacto de una buena gestión del cambio y sus beneficios.

Es así que las actividades de gestión del cambio deben de ser medidas a través de indicadores de proceso y de resultado. Los indicadores de proceso son aquellos que miden el desempeño de la ejecución de ciertas actividades clave del proceso sujeto a cambio.

Los indicadores de resultado son aquellos que miden el resultado final. Todo indicador de proceso debe estar ligado a uno de resultado. Y bien, ¿cómo medir este tipo de variables cualitativas o soft?

Los elementos de manejo del cambio se pueden medir y el hacerlo nos ayuda a gestionar la estrategia de cambio definida y a comunicar los avances, retrasos e impacto que se está logrando a través de ella. El uso de los mecanismos descritos previamente hace a un lado los cuestionamientos sin base, los juicios en base a percepciones, y los señalamientos inadecuados a la hora de evaluar el desempeño de las actividades de manejo del cambio ejecutadas.