Este artículo es una colaboración con Alejandro Rodríguez, Director De Mercadotecnia y Relaciones Públicas Business Luxury Media (Forbes, Food & Wine, Robb Report, InStyle, The Happening).

Ya no seremos los mismos. Regresemos a hace 18 meses, cuando los hábitos de comportamiento y las experiencias para los clientes estaban fuera de cualquier control o protocolo. Las medidas sanitarias que hemos incorporado a nuestro día a día marcaron un parteaguas en la creación de experiencias valiosas para los clientes, el entorno digital nos permitió reimaginar qué ofrecemos a los clientes y cómo posicionar las marcas, sin embargo, cuando el estado de emergencia inició, el principal reto para la mayoría de las compañías fue adaptarse y/o renovarse.

Cuando Sintec Consulting me invitó a ser parte de Misión Adaptabilidad, decidí escribir sobre las lecciones aprendidas tras la pandemia porque es el momento de afrontar que, aún en un ambiente de incertidumbre, logramos superar desafíos con éxito y mantendremos esos aprendizajes como mejores prácticas.

Lección #1 Mantenerse relevantes

Cautivar, no solo desde la experiencia, sino también por el valor que somos capaces de ofrecer, en resumen, ser relevantes. Ser un referente e influir en el diálogo de otras personas nos obliga a prestar mayor atención a qué brindamos y a quién invitamos. Las experiencias presenciales nos permitían modificar un espacio abierto o cerrado, de muchos metros cuadrados, en donde había múltiples impulsos sensoriales que despertaban el interés de los asistentes y lo redujimos a una transmisión en audio o video en una tableta, celular o computadora.

Captar la atención de un comprador o un visitante a un evento se convirtió en un reto mayor en un entorno digital con sobreofertas. ¿Cuál fue la solución que encontramos?, ofrecer valor. Más allá de lo que seamos capaces de construir físicamente, donde tenemos mayores herramientas y elementos para construir una experiencia, las marcas necesitan transmitir ese nivel de perfección o de detalle a través de herramientas electrónicas, lo que requiere un proceso de madurez, pero como en toda línea de aprendizaje, la palabra clave es adaptación.

Lección #2 Resistir con inteligencia

Adoptar nuevas herramientas para crear experiencias, requiere de resiliencia, yo la defino como resistir con inteligencia; tener conciencia de dónde está la organización y cuál es el reto que enfrenta. El temor estaba ahí, ¿seríamos capaces de generar una buena oferta con el contenido que ya teníamos construido?, de forma ágil logramos equilibrar la calidad de nuestros contenidos, la cantidad de audiencia que teníamos y obtener la mezcla adecuada de calidad y cantidad.

Lección #3 Construir una experiencia seamless

Tener la revista Forbes en tus manos implica un nivel de calidad, pero ¿cómo podemos lograr construir un símil entre la experiencia que ofrece la lectura de la revista o la exclusividad, la aspiración o el concepto que ofrece una marca y las expectativas de los eventos presenciales en una experiencia digital?  El fondo y la forma importan más que nunca.

Para la marca Forbes trabajamos alrededor de 25 eventos presenciales al año, tenemos una audiencia que nos reconoce, una experiencia amplia y desarrollamos un sinnúmero de mejores prácticas, pero ¿cómo lograr que estas características fueran replicables a todos los escenarios virtuales posibles?, la clave para nosotros fue reimaginar y plasmar quiénes somos y qué nos caracteriza.

Lección #4 El secreto, conocer a los clientes

Saber qué debes ofrecer, en términos de valoran los clientes, es un reto aún mayor, una de las lecciones que aprendimos a lo largo de estos meses es que debemos estar siempre cerca de nuestros consumidores, haciéndoles preguntas, escuchando sus necesidades, intereses, preocupaciones y qué les molesta también.

La minería de datos ha sido una de nuestras principales herramientas, a través del análisis somos capaces de crear inteligencia para enfocar mejor nuestras estrategias y esfuerzos. Mientras las organizaciones tengamos una voluntad activa de escuchar y, sobre todo, de entender es posible crear un vínculo emocional, empatía y con eso tener consumidores leales.

La personalización puede ser un reto, evidentemente si son experiencias planeadas para más de 500 personas esa atención a la personalización puede diluirse; a partir de estos aprendizajes, es posible construir diferenciadores, para hacer una experiencia que de la A a la Z esté cuidando el detalle. El reto está en ser analíticos y hasta prospectivos, para transformar el conocimiento que los datos proveen en valores e iniciativas hacia el futuro.

Lección #5 Creatividad

El objetivo es también escuchar al centro, a la organización, a los equipos, a los líderes de la compañía y promover justo esta interacción de ideas, de creatividad. El ejercicio cotidiano de creatividad y de mente ágil, de estar proponiendo, parece obvio, pero las empresas o las personas, los equipos, las áreas que mostraron, pasividad se quedaron en el pasado.

Hoy en día el juego de la creación de experiencias es estar un paso adelante, no solo las organizaciones, los clientes, la sociedad misma necesita de nuevos modelos para conocer y obtener sus productos o servicios, ¿por qué? porque la adaptabilidad es el nombre del juego.