La certidumbre que podamos dar a nuestros clientes de que sus pedidos van a llegar en tiempo y forma muchas veces es más valorado que las condiciones comerciales, descuentos o en algunos casos, aspectos mismos del producto. Esto hace que un excelente Nivel de Servicio comience a ser una necesidad básica para mantener una relación de largo plazo con nuestros clientes.

Uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos es cómo mejorar el Nivel de Servicio sin destinar fuertes inversiones a capacidades productivas, almacenes, fuerza de venta y flota de distribución para poder mantener el Costo de Servir.

A través de una Oferta de Servicio (cómo atiendo, capto el pedido y lo entrego) diferenciada por tipo de cliente y un ejercicio continuo de nivelación se puede lograr incrementar el Nivel de Servicio y en ocasiones con una menor cantidad de recursos.

PROBLEMÁTICA

La fuerza de ventas de la compañía, buscando dar un mejor servicio a los clientes y vender más, tomaba pedidos sin importar los roles de atención de los clientes.

Esto se refleja en la operación de la siguiente manera:

• En días pico, se sobre-utilizan los activos y se incumple con la promesa de entrega teniendo venta perdida
• Y en días de menor volumen, se sub-utilizan los activos resultando en capacidad instalada ociosa

Teniendo los siguientes impactos en el negocio:

• Estrés operativo, al tener que asignar inventarios y rutas de reparto a clientes fuera del plan
• Baja en Nivel de Servicio, al entregar a más clientes de los que se tenía capacidad
• Un costo de servir mayor al esperado

CÓMO LO SOLUCIONAMOS

Comenzamos entendiendo la dinámica de los clientes en relación al comportamiento histórico de los pedidos.

Se realizó una Segmentación y se definieron Intenciones Estratégicas para cada grupo de clientes en relación a:

1. Frecuencias de atención (# visitas para captación-entrega)
2. Figuras de atención (vendedor, repartidor, call center, etc.). Estas figuras derivan en Modelos de Atención (GTM)

Una vez listos los Modelos de Atención, se simularon las opciones de captación-entrega para cada cliente en una herramienta, la cual se valida con ventas y distribución para asegurar la factibilidad de operación. El objetivo de este ejercicio es disminuir la variabilidad de los pedidos (medido con el coeficiente de variación) para lograr:

• Reducción en los recursos utilizados
• Mejorar la asignación y utilización de los recursos
• Balanceo de visitas, tanto de ventas como de distribución
• Incremento en el Nivel de Servicio

PRINCIPALES BENEFICIOS

En diversos proyectos donde hemos logrado implementar estos cambios, los principales impactos se reflejan en:

Cuantitativos

• Disminución fuerza de ventas requerida de 8 a 15%
• Disminución gasto distribución (a cliente) de 15 a 20%
• Incremento en ventas 2% adicional (dada una mejora en Nivel de Servicio en 8 puntos aprox.)

Cualitativos

• Mayor cumplimiento en itinerarios de visita (de ventas y de distribución)

• Optimización headcount e inventarios en Cedis y plantas

 Todo esto traducido a una mejor en atención a los clientes.