La forma en que las compañías compran y venden entre sí está cambiando. La dinámica del entorno ha acelerado la transformación de las ventas de empresa a empresa (B2B). En Sintec, analizamos los aspectos que más valoran los clientes y de qué manera los fabricantes pueden mejorar su oferta para elevar su satisfacción a través de diversos sondeos que realizamos a empresas del sector de productos industriales.

A través de la opinión de nuestros clientes, logramos identificar los temas principales que dominan el panorama B2B, ya que tanto los clientes como los vendedores deben maximizar los retornos y minimizar los costos.

Los clientes se han vuelto más complejos y han exigido una atención más directa y personalizada,  con diferentes niveles de soporte de ventas. Diversas empresas del sector, acostumbradas a vender productos y marcharse, estarán obligadas a probar cómo agregar valor real en el proceso posterior a la venta, pues cada vez más compradores prefieren las visitas periódicas de los proveedores o una mezcla entre estas y seguimiento por otros canales (más del 40 y 35%, respectivamente).

Asimismo, las organizaciones de productos industriales, grandes y pequeñas, están siguiendo el ejemplo de los minoristas de empresa a consumidor (B2C) como Amazon.com al impulsar las ventas y profundizar las relaciones con sus consumidores.

Los clientes quieren más

Las necesidades de los clientes son cada vez más diversas y, con frecuencia, cambian día a día, ejerciendo una gran presión sobre los recursos y las capacidades de las organizaciones. La mayoría de las compañías confían en canales de venta de bajo costo, como en línea y ventas telefónicas para clientes más pequeños y en canales de alto costo, como ventas cara a cara, para cuentas clave. Sin embargo, los clientes cada vez más desean transacciones simples, rápidas y de bajo costo (Gráfico 1).

Gráfico 1 – Medios preferidos para hacer compras y factores más relevantes al evaluar al personal de ventas para los compradores industriales a nivel industrial o distribuidor

Esto provoca que las organizaciones de productos industriales dedicadas a las ventas B2B luchen en diversos frentes: deben desarrollar modelos flexibles multicanal capaces de manejar, sin problemas, cada tipo de transacción de manera efectiva; las transacciones de alto valor se vuelven cada vez más complejos, ya que los clientes piden a los proveedores que pongan más en juego, no solo calidad y precio, si no también tiempos de entrega acertados, variedad de productos y asistencia para asegurarse de que se comprometen realmente (Gráfico 2).

Gráfico 2 – Elementos más importantes para el consumidor del sector de productos industriales

Ya pasaron los días en que el mismo representante de ventas podía ofrecer todos los productos a todos los compradores. A los vendedores se les exige que vendan más y más productos como resultado de la consolidación de la industria, la proliferación de productos y compradores más sofisticados. Los clientes están presionando a sus proveedores para que lleven toda la experiencia a cada venta.

Como resultado, las empresas B2B deben decidir entre tener un número de fuerza de ventas para RIUHFer diferentes productos o agregar nuevas divisiones para ventas de forma remota que puedan ayudar a sus colegas en el primer contacto con el comprador (Gráfico 3).

Gráfico 3 – Medio preferido de atención por tamaño de empresa

Un camino difícil

Las empresas de diversas industrias buscan construir nuevos canales \ atender a todos sus tipos de cliente. Esto los orientará a desarrollar cada vez más formas de satisfacer a sus consumidores, cada uno evalúa diferentes factores para considerar que recibió un buen servicio antes, durante y después de la venta (Gráfico 4).

Gráfico 4 – Factor más relevante para evaluar el servicio de las empresas de productos industriales

Los clientes se sienten cada vez más cómodos obteniendo la información que necesitan de los recursos de ventas por teléfono o a través de sitios web. Aunque los clientes no han cambiado sus criterios para realizar compras, se han vuelto más relajados y expertos en basar sus decisiones en una combinación de interacciones (Gráfico 5). Este cambio en el comportamiento es un desafío para los vendedores con modelos de ventas rígidos y aislados o roles de ventas inflexibles, lo que puede impulsar la búsqueda de nuevas formas de cumplir con los requisitos.

Gráfico 5 – Elementos de satisfacción de los productos industriales y medios preferidos para realizar pedidos en el sector

Estos constantes cambios en el entorno representan una oportunidad para que las organizaciones pasen de un enfoque en la supervivencia a identificar áreas en las que deben invertir tiempo y energía para posicionarse para el éxito a largo plazo.