Tecnologías de la Información: El éxito y el fracaso
Utilizando las estadísticas del gobierno de EUA, las compañías estadounidenses habían triplicado su gasto por empleado en Tecnologías de Información (TI) en los últimos 15 años. Esto significaba que dichas empresas gastaban en el año en Tecnologías de Información tanto como lo hacían en oficinas, bodegas, fábricas, entre otros. La pregunta es cuánta de esta inversión se puede considerar exitosa.
Tecnologías de la Información: ¿Qué significa ser exitoso en la inversión e implementación de herramientas de TI?
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Terminar los proyectos a tiempo y en presupuesto.
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Entregar toda la funcionalidad prometida.
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Lograr resultados de negocio.
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Obtener una ventaja competitiva en tecnología.
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Todas las anteriores
Encuesta tras encuesta que han buscado responder esta pregunta han arrojado los mismos resultados a través del tiempo y de las geografías: Sólo un porcentaje menor al 20% de los proyectos de TI terminan a tiempo y en presupuesto, y menos del 50% entregan los resultados esperados. Las razones de esto rara vez tienen que ver con elementos técnicos y están principalmente relacionadas a falta de entendimiento de lo que el negocio requiere:
“El éxito en la inversión en TI está relacionado con el entendimiento de lo que el negocio requiere”.
Tecnologías de la Información: ¿Por qué invertir?
Esta pregunta cruza la mente de cada Director General que, a la vez, sabe que tiene que hacerlo. Dejar de invertir en TI no es una opción porque “las Tecnologías de Información son las herramientas que cambian las reglas del juego, no invertir en TI genera una desventaja competitiva”.
En concreto, las tecnologías de información han permitido y habilitado nuevas formas de trabajar, más eficientes, más ágiles, más efectivas. Los ejemplos son incontables y van desde tareas simples y repetitivas (la impresión de facturas para clientes que antes implicaban teclearlas a máquina y, por ende, un ejército de mecanógrafos), hasta decisiones estratégicas (modelos para el entendimiento del comportamiento de consumidores basados en análisis estadísticos y cuantitativos que presentan conclusiones para decisiones de productos o campañas publicitarias, o incluso más allá, toman decisiones de forma automática para presentar vistas personalizadas en un sitio web).
Un corolario es que cada proyecto de TI debe considerarse como una iniciativa de cambio. Solamente buscar automatizar el mismo proceso que se hace actualmente es una oportunidad desperdiciada por capitalizar en el potencial de la tecnología.
Tecnologías de la Información: ¿En qué proyectos y tecnologías invertir?
El primer paso para el éxito en proyectos de TI es la administración del portafolio de iniciativas de cambio que requieren implementación de TI.
Administrar el portafolio significa definir los criterios para priorizar y alcanzar tanto la mezcla óptima, como la secuenciación de iniciativas que logran asignar de la mejor manera los recursos disponibles. Los criterios para realizar esto son variados, pero hay unos básicos a utilizar.
El primero es la completa alineación con el negocio, es decir, acompañar y soportar la estrategia del negocio. Por ejemplo, si la estrategia de la empresa es una de productividad y eficiencia, hay que identificar los procesos con mayor oportunidad de verse beneficiados de un cambio habilitado por tecnologías (por ejemplo, en compañías de consumo, la planeación y ejecución eficiente de la cadena de suministro).
Otro factor relevante de priorización es la capacidad de la organización de absorber el cambio. El cambio nunca es fácil, menos cuando las empresas o las personas han sido exitosas haciendo su trabajo de una manera que les ha funcionado (pero que no necesariamente funcionará para las condiciones futuras). Tratar de generar muchos cambios al mismo tiempo sólo hará que la organización no tenga foco y se debiliten los esfuerzos de implementación.
Estos dos factores (alineación y capacidad de cambio) se deben combinar con otros criterios financieros, de riesgo y culturales que hacen sentido en la realidad de cada negocio. Finalmente, los recursos disponibles (financieros, humanos, etc.) dictarán la secuencia en que los proyectos se realizarán.
El ejercicio de administración de portafolio debe realizarse por un equipo de la alta gerencia del negocio familiarizado con la estrategia y con una periodicidad fija dictada por la velocidad de cambio del entorno de cada empresa.
Tecnologías de la Información: el éxito de las iniciativas en mi empresa.
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Las iniciativas seleccionadas deben cumplir tres condiciones para ser exitosas.
1. Objetivo de negocio: Un proyecto que implica una inversión en TI tiene que tener claridad de los objetivos que persigue. Obvio, nada nuevo. Sin embargo, un punto muy relevante consiste en entender el tipo de objetivos. Los objetivos deben ser objetivos de negocio. Por ejemplo, “implementar en 6 meses una aplicación para la operación del área X”, es un objetivo del líder de proyecto, pero no puede ser el objetivo de la empresa. “Mejorar la productividad”, “incrementar la efectividad”, “disminuir la merma de producto”, son objetivos de negocio con indicadores y mediciones claras y objetivas del desempeño antes y después del cambio que se pueden comparar fríamente y reflejan el impacto en el negocio.
2. Entendimiento de los cambios en el proceso de negocio: Esta es la condición más relevante a cubrir para tener éxito. Un proyecto que involucra TI no es un proyecto de “Sistemas”, es siempre un proyecto de algún proceso de negocio que a su vez puede abarcar una o varias áreas del negocio (la única excepción son proyectos de comunicaciones que benefician a todos: el teléfono, la red interna, el correo electrónico, redes sociales, etc.).
Estos proyectos tienen necesariamente que generar un cambio de proceso, un cambio en la manera de trabajar. Esto implica cambios de responsabilidades, de perfiles del equipo (nuevos conocimientos y habilidades) y cambios de herramientas. Sólo automatizar la tarea tal cual se hace hoy sin un cambio en la gente y su modo de trabajo, es un proyecto que debe replantearse. La TI se ha convertido en ubicua al permitir y habilitar nuevas formas de interactuar y comunicarnos, nuevos esquemas de consolidación y diseminación de información. Estas herramientas tienen que automatizar y agilizar flujos de información, sofisticar el procesamiento de información y mejorar la comunicación. Si en el proyecto no se busca una mejora en cualquiera de esos aspectos, hay que replantear la iniciativa o cuestionar su valor.
El concepto de “proceso” resulta clave de entender. Lo primero que debe quedar claro es que no es lo mismo que un área de la organización, los procesos pueden tocar sólo una parte de un área o pueden atravesar varias áreas. Por ejemplo, la Planeación de Demanda desde la generación de un pronóstico estadístico hasta la demanda proyectada que considera iniciativas comerciales y de mercado. Algunos participantes pueden ser Logística – la coordinación del proceso, validación de las proyecciones vs capacidades operativas; Ventas – la inclusión de iniciativas comerciales (cambios de precios, descuentos); Mercadotecnia – la inclusión de iniciativas de mercado (promociones uno en la compra de otro, campañas de impulso en medios, etc.)
“El entendimiento del proceso impulsa que la introducción de TI tenga mayor impacto”.
En contraparte, esperar que simplemente por instalar un nuevo sistema el negocio mejore, es el inicio de un proyecto que no entregará los resultados esperados.
Preguntar ¿qué resultado final se obtendrá de esto?, ¿qué se transforma en el proceso, qué cambios habilita y qué cambios demanda en la gente la tecnología?, ¿qué perfil (habilidades, capacidades, conocimiento, experiencia) deben tener los participantes? resulta básico en la definición de la iniciativa.
3. Capacidad de ejecución: Aún teniendo claro las prioridades, el cambio a realizar y los objetivos de negocio, la ejecución del proyecto y del cambio en la organización es un reto mayúsculo. La ejecución del cambio es siempre difícil, se deben enfrentar inercias, resistencias, desacuerdos, falta de conocimientos y habilidades. Asegurar que el cambio sea permanente implica entrenamiento, comunicación y seguimiento constante.
Es imperativo que el equipo de proyecto tenga todas las siguientes capacidades:
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Entendimiento de negocio.
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Entendimiento de la tecnología.
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Administración de proyectos.
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Administración del cambio
Cualquier empresa puede armar un equipo que cumpla con dichos requisitos. Sin embargo, es también importante ser realista en cuanto a las capacidades con las que se cuenta internamente y saber buscar un socio que las complete.
A INVERTIR EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN.
Toda empresa debe invertir en Tecnologías de Información para mantenerse competitiva, incluso un uso creativo e inteligente de las mismas puede ser la base de la creación de ventajas competitivas.
Sin embargo, esta inversión tiene que verse como base para procesos de cambio y mejora, debe estar completamente alineada con la estrategia del negocio, debe entenderse como un ejercicio de negocio y no de tecnología por sí misma, y tiene que conjuntar los elementos indispensables para su ejecución. Ésta es una receta segura (aunque no sencilla) para evitar ser parte de las malas estadísticas y tener proyectos de TI exitosos y, sobre todo, lograr crecer el tamaño y rentabilidad de la empresa.
Angel Hermida, Sintec angel.hermida@sicweb.wpengine.comAcerca de Sintec
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