La compañía de productos de consumo tiene 6 plantas en México, 2 en E.E.U.U. y 1 en Centroamérica.
En los últimos años el mercado atendido por la empresa ha sufrido una disminución del 37% en el consumo per capita. Esto es principalmente provocado por un incremento del 100% en el precio del producto principal de la empresa comparado contra el precio de productos sustitutos y por cambios de preferencia del consumidor.

PROBLEMÁTICA

Ante esta situación del mercado, la estrategia se dividió en dos líneas de acción principalmente:

1. Promover cambios estructurales en el mercado que estimulen el consumo per capita.

2. Aumentar la competitividad de la compañía enfocando a la organización hacia la atención de los clientes de una forma más eficiente (mejor servicio al mínimo costo).

La importancia y relevancia del tema era obvio y algunas de las dificultades que enfrentaban para resolver con éxito esta situación eran las siguientes:

1. Necesidad de una metodología que determine las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de clientes.

2. Conflictos de poder entre áreas de la empresa.

3. Disponibilidad de tiempo de la gente.

4. Resistencia al cambio debido a prácticas muy arraigadas.

5. Simplificación de la operación del Grupo (reducción de costos) sin afectar el nivel de servicio ofrecido y la participación del mercado.

CÓMO LO SOLUCIONAMOS

El planteamiento se dividió en dos grandes iniciativas:

1. Organización centrada en los clientes.

2. Centralización de funciones administrativas y de planeación.

3. Supervisión 100% asertiva.

Para la primera iniciativa se definió una oferta de servicio para cada uno de los cuatro segmentos de clientes definidos; en base a su rentabilidad, volumen, necesidades de atención y servicio de la competencia.

Esta oferta de servicio, acorde a la importancia de cada grupo de clientes, contemplaba aspectos como los siguientes:

  • Captación de pedidos – A través de diferentes tipos de vendedores o el centro de atención a clientes.
  • Atención de clientes – Frecuencia de visita del vendedor y cobranza a través de depósitos bancarios realizados por el cliente.
  • Surtido de pedidos – Tiempo de entrega en días y tamaño mínimo del pedido.

Para la segunda iniciativa se definió que la administración, el servicio a clientes, la planeación y la programación de la producción se centralizaran y así simplificar la operación del negocio. De forma regional se dejaron sólo actividades simples de ejecución y seguimiento.

Las iniciativas anteriores fueron posibles gracias a la implementación de un sistema de información central (ERP), que permitió dar seguimiento puntual a cada una de las discrepancias entre las acciones planeadas y las ejecutadas.

Este sistema de información central fue también base de la tercera iniciativa, permitiendo establecer mecanismos de control y supervisión de la operación de la forma más efectiva.

  • Reportes por excepción.
  • Monitoreo del desempeño de clientes según su comportamiento.
  • Supervisión personalizada a toda la organización.

BENEFICIOS DE NEGOCIO

  • Incremento de posicionamiento en el Mercado.
  • Nivel de servicio 20pp
  • Participación de mercado 3pp
  • Disminución de Costos
  • Centros de distribución 74%
  • Gastos de administración y ventas 40% gastos fijos
  • Número de vendedores 45%
  • Cuentas por cobrar (días) 75%
  • Servicio a clientes 73%
  • Disminución de Incertidumbre
  • Programación de ventas 60pp acertividad
  • Entrega directas clientes 26pp

Acerca de Sintec

Sintec es la firma de consultoría líder en generar crecimiento rentable y desarrollar ventajas competitivas a través del diseño y ejecución de Estrategias Integrales e Innovadoras de Clientes & Operaciones. Sintec cuenta con una metodología robusta y única para desarrollar competencias organizacionales basada en los elementos clave: Organización, Procesos y TI. Sintec ha realizado más de 300 proyectos en temas de Estrategias Comerciales, Operaciones y TI, con más de 100 empresas líderes en 14 países de América Latina. La trayectoria de más de 25 años convierte a Sintec en la empresa de consultoría con mayor experiencia en la región.

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  • ESCRITO POR
  • 20 enero 2012
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