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Segmentação de Serviço no Canal Moderno

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dezembro 27, 2011

Segmentação de Serviço no Canal Moderno

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PROBLEMÁTICA
Há duas causas que influem diretamente em uma falta de cumprimento do serviço:

  • Diferenças na informação com que se mede e administra o desempenho entre o cliente e o fornecedor.
  • Uma falta de alinhamento em um processo multifuncional por definição: Ordem de Cobrança.

O acima citado era o que sucedia com uma empresa fabricante de produtos de consumo, cujas vendas no canal de auto-serviço representam 30%. Em meses recentes, a situação se havia intensificado e, em consequência, os problemas com os clientes vinham aumentando.

Foi constatado um problema de ordem de cobrança com 3 grandes dificuldades:
Os clientes contavam com informações diferentes para monitorar as entregas (catalogação, unidades de medida)

  • Cada função que intervinha nas atividades tinha objetivos desalinhados
  • Por isso, não havia uma gestão de processo ao longo da empresa e com o cliente

COMO SOLUCIONAMOS ISTO

  • Entendimento e segmentação das necessidades de cada cliente, que foram traduzidas em ofertas de serviço específicas para cada um.
  • Definição de medidas para cada cliente, negociadas e comunicadas com os mesmos.
  • Gestão dos indicadores de cada cliente, por meio da implementação de equipes multifuncionais, para adotar ações corretivas para os problemas operativos e de raiz do processo.
  • Alinhamento dos objetivos de cada função.
  • Integração do processo com outros processos-chave, como:  1. Catalogação e descatalogação de produtos, 2. Planejamento do abastecimento.

BENEFÍCIOS DE NEGÓCIO

  • Economia por punições devidas a mau serviço: US$1,2 bilhões por ano.
  • Incremento no nível de serviço do canal de auto-serviço, de 88% a 94%, em 7 meses.
  • Desenvolvimento de relação com cadeias e melhora da posição de negociação com o cliente.
  • Melhor comunicação e coordenação entre equipes internas (Logística, Marketing e Vendas).
 

Na Sintec, impulsionamos uma nova geração de empresas a desafiar seus limites. Implementamos modelos de negócios transformacionais que integram práticas inovadoras, talentos e tecnologia digital


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