A expectativa dos grandes empresários é possuir operações robustas e eficientes. No contexto atual todas as empresas de consumo buscam elevados níveis de controle e organização em seu processo de gestão do pedido (order to delivery – OTD) que possibilitem um crescimento perene e rentável ao longo do tempo.
A realidade encontrada em geral é menos estruturada e com problemas básicos de divergências entre produção e atendimento. O resultado são clientes incomodados e insatisfeitos com o serviço recebido.
Na maioria das conversas e avaliações dos processos de gestão, os problemas apontados se repetem nos mais diversos segmentos e indústrias. Em uma pesquisa recente realizada pela Sintec os principais ofensores identificados foram: pedidos fora do prazo, entregas duplicadas e elevados custo do frete.
Curiosamente, ao longo de diversas implementações, 10 fatores são repetidamente identificados como críticos para o sucesso do processo de gestão dos pedidos (Order to Delivery – OTD). O desenvolvimento dessas áreas tem se mostrado bastante eficiente na evolução do nível de serviço e na melhoria na qualidade do atendimento.
1-GESTÃO DA DEMANDA
É frequentemente despriorizada nas organizações por não apresentar ganhos de curto prazo ou resultados facilmente tangíveis. No dia-a-dia, a entrada de pedidos é sempre comemorada, mesmo quando de forma mal planejada.
Sua ausência impacta diretamente nos custos, horas extras, falta de transporte, entre outros problemas recorrentes na entrega.
2- CADASTRO DE PEDIDOS
Pela área comercial, adequando os volumes, datas de entrega, prazos e itens solicitados às capacidades produtivas e de recebimento do cliente, para garantir o atendimento sem qualquer necessidade de intervenção posterior.
3- PROCESSO ÁGIL DE LIBERAÇÃO DOS PEDIDOS
É preponderante para não haver impacto no lead time de atendimento e nem ocasionar atrasos na data de entrega acordada.
4- ALOCAÇÃO DE PEDIDOS ÀS ORDENS DE VENDA
Para uma boa atuação devem ser consideradas regras básicas de consolidação e priorização do atendimento e de acordo com a classificação e segmentação dos clientes da empresa.
Uma alocação desestruturada gera impactos não só nas entregas, como também no giro das mercadorias nos pontos de venda. Em períodos de escassez de produto, torna-se uma peça chave para priorizar pedidos que geram mais valor para a organização.
5- GESTÃO CENTRALIZADA E ESPECIALIZADA DO PEDIDO ENTRE AS ÁREAS ENVOLVIDAS
Sem uma área responsável por desenvolver a cadeia de supply, diversas atividades ficam seriamente prejudicadas, impossibilitando as melhorias necessárias para uma entrega dos produtos com excelencia
Uma área de gestão do pedido bem consolidada são mais maduras para gerenciar temas complexos como calendarização de entrega, estratégias de canais segmentadas, entre outros.
6- PROCESSOS E ROTINAS
Poucas empresas gerenciam indicadores eficientemente. Por isso é importante se questionar constantemente a respeito de perguntas como:
- por que uma grande % dos pedidos não e atendida conforme o plano?
- Quais são os impacto e motivos do “back-log”?
- Qual foi a evolução dos indicadores ao longo dos últimos 6 meses?
7- GESTÃO DE ESTOQUES
Apesar de ser uma iniciativa complementar ao Order to delivery – OTD, está diretamente relacionada aos resultados potenciais que a equipe pode alcançar.
Muitas empresas não conseguem atender corretamente aos seus clientes pelo fato de não terem uma política de estoques definida. Esta situação é frequentemente observada, mesmo quando possuem uma gestão do pedido bem desenvolvida.
8- GESTÃO DE TRANSPORTES
Em muitos casos é terceirizada para transportadoras ou parceiros logísticos, responsáveis pelo contato final com o cliente e por grande parte da percepção da qualidade do serviço prestado.
Seja próprio ou terceiro, o transporte tem que garantir o cumprimento da promessa com o cliente. A gestão e acompanhamento das atividades e indicadores é um ponto chave para o sucesso.
9- MÉTRICAS ASSERTIVAS
Corretamente calculadas, que possibilitem a navegação e identificação dos problemas do dia a dia. É comum encontrar empresas com indicadores como o OTIF (on time in full) calculados de forma inapropriada devido à pressão por mostrar resultados positivos, enquanto os índices de reclamação e insatisfação assombram as empresas.
10- SISTEMAS ROBUSTOS
É necessário que suportem as atividades, processos e gestão do pedido desde sua entrada até a entrega no cliente final.
O desenvolvimento destas 10 frentes de trabalho são peças fundamentais para a implementação de qualquer projeto bem-sucedido de order to delivery – OTD. Esse tipo de projeto possibilita atingir benefícios diretos como a redução do lead time de entrega, das avarias e dos atrasos, o aumento de vendas e a melhoria da satisfação de clientes diretos e indiretos.
Além disso, há uma mudança cultural importante na qual a empresa deixa de atuar no modelo supply-driven para tornar-se direcionada ao mercado market-driven.
O processo requer cuidados e disciplina que devem ser introduzidos sequencialmente, de acordo com o ritmo da evolução de cada empresa. A grande maioria das organizações não desenvolvem a maioria destas 10 frentes e carecem de consistência e alinhamento das iniciativas necessárias para estruturar o atendimento com a excelência que as grandes marcas exigem.
