Na Sintec, nós aplicamos as melhores práticas de Segmentação de Clientes para identificar oportunidades, tanto em temas de crescimento, quanto de rentabilidade.
“A segmentação é a vantagem comparativa conceitual de uma empresa. O modelo de negócio e serviço tem que adaptar-se constantemente às diferentes necessidades dos clientes”.
Carlos Salazar, Presidente da Coca-Cola FEMSA
Em seu processo de crescimento, as empresas procuram cada vez mais clientes a quem vender. Isto as leva a estarem presentes em diferentes segmentos e canais, com comportamentos e respostas diferentes. Esta dinâmica pode fazer com que nem todos os clientes contribuam da mesma forma para o crescimento rentável da empresa. Em muitos casos, existem tipos de clientes que acabam fazendo com que a empresa até mesmo perca dinheiro, uma vez que o custo total para o atendimento ao cliente é maior do que a seu contribuição variável. Ou seja, existem casos onde é melhor se excluir um perfil de clientes para se manter rentável.
Para a geração de um Crescimento Rentável superior, é importante entender que nem todos os clientes são iguais em suas necessidades e rentabilidade.
Certas decisões e ações de negócio podem causar impacto negativo nas vendas e no lucro.
Exemplos:
- Incorporação de clientes/canais sem processo adequado de seleção.
- Falta de clareza em rentabilidade ao nível do cliente.
- Falta ou até mesmo excesso de esforços de atendimento a clientes.
Pilares-chave da segmentação de clientes e mercados:
- Entendimento do mercado e seu ambiente competitivo na indústria relacionada.
- Segmentação de clientes e identificação de oportunidades de crescimento.
Perguntas estratégicas a serem respondidas:
- Que tipo de clientes existem e como se diferenciam?
- Quais são as oportunidades de crescimento no mercado?
- Quanto valor se pode obter em cada segmento?
Com base em uma profunda análise, nós definimos em conjunto com nossos clientes temas como: os segmentos prioritários, as intenções estratégicas por segmento, as propostas de valor, o portfólio de produtos/serviços, os planos de negócio, as necessidades de atendimento e gestão, os modelos de entrega e captação de valor e as iniciativas de marketing.