PROBLEMÁTICA
Há duas causas que influem diretamente em uma falta de cumprimento do serviço:

• Diferenças na informação com que se mede e administra o desempenho entre o cliente e o fornecedor.
• Uma falta de alinhamento em um processo multifuncional por definição: Ordem de Cobrança.

O acima citado era o que sucedia com uma empresa fabricante de produtos de consumo, cujas vendas no canal de auto-serviço representam 30%. Em meses recentes, a situação se havia intensificado e, em consequência, os problemas com os clientes vinham aumentando.

Foi constatado um problema de ordem de cobrança com 3 grandes dificuldades:
Os clientes contavam com informações diferentes para monitorar as entregas (catalogação, unidades de medida)

• Cada função que intervinha nas atividades tinha objetivos desalinhados
• Por isso, não havia uma gestão de processo ao longo da empresa e com o cliente

COMO SOLUCIONAMOS ISTO

• Entendimento e segmentação das necessidades de cada cliente, que foram traduzidas em ofertas de serviço específicas para cada um.
• Definição de medidas para cada cliente, negociadas e comunicadas com os mesmos.
• Gestão dos indicadores de cada cliente, por meio da implementação de equipes multifuncionais, para adotar ações corretivas para os problemas operativos e de raiz do processo.
• Alinhamento dos objetivos de cada função.
• Integração do processo com outros processos-chave, como:  1. Catalogação e descatalogação de produtos, 2. Planejamento do abastecimento.

BENEFÍCIOS DE NEGÓCIO

• Economia por punições devidas a mau serviço: US$1,2 bilhões por ano.
• Incremento no nível de serviço do canal de auto-serviço, de 88% a 94%, em 7 meses.
• Desenvolvimento de relação com cadeias e melhora da posição de negociação com o cliente.
• Melhor comunicação e coordenação entre equipes internas (Logística, Marketing e Vendas).