Canal moderno: Dentro de todas las dimensiones y significados que puede tener el término Servicio a Clientes, nada representa mejor el apego a la realidad, como el hecho de “cumplir en forma y tiempo la entrega de un producto / servicio al cliente con el que se estableció ese compromiso”. Esta definición toma una relevancia mayor cuando hablamos de la relación entre un productor de bienes de consumo y un retailer.

atencion clientes

El entorno que envuelve a la relación comercial y operativa suele ser muy complejo, sin embargo la base fundamental que permite que esta se desarrolle, es el hecho de cumplir con un surtido en calidad, cantidad y oportunidad; de tal forma que se garantice la disponibilidad del producto. Pero, ¿por qué es tan complicado lograr lo anterior?

Canal moderno: Problemática 

Hay dos causas que influyen directamente en una falta de cumplimiento al servicio:

1. Diferencias en la información con la que se mide y gestiona el desempeño entre cliente y proveedor.

2. Una falta de alineación en un proceso multifuncional por definición: Orden a Cobro.

Lo anterior es lo que sucedía con una empresa fabricante de productos de consumo, cuyas ventas en el canal autoservicio representan un 30%. En meses recientes la situación se había intensificado y por ende los problemas con los clientes venían en incremento.

Lo que se encontró, fue un proceso de orden a cobro con 3 grandes problemas:

    • Los clientes contaban con diferente información para monitorear las entregas (catalogaciones, unidades de medida).
    • Cada función que intervenía en cada actividad tenía objetivos no alineados.
    • Por lo anterior, no se contaba con una gestión del proceso a lo largo de la compañía y con el cliente.

Canal moderno: Cómo lo solucionamos

Entendimiento y segmentación de los requerimientos de cada cliente que fueron traducidos en ofertas de servicio específicas a cada uno.
    • Definición de métricas por cada cliente, negociadas y comunicadas con los mismos.
    • Gestión de los indicadores de cada cliente mediante la implementación de equipos multifuncionales para tomar acciones correctivas a los problemas operativos y de raíz del proceso.
    • Alineación de los objetivos de cada función.
    • Integración del proceso con otros procesos clave como:  1. Catalogación y descatalogación de productos. 2. Planeación del suministro.

Canal moderno: Beneficios de negocio

  • Ahorro por penalizaciones por mal servicio de USD 1.2millones por año.
  • Incremento en el nivel de servicio del canal de autoservicio, del 88% a 94% en 7 meses.
  • Desarrollo de relación con cadenas y mejora de la posición a negociar con el cliente.
  • Una mejor comunicación y coordinación entre equipos internos (Logística, Mercadotecnia y Ventas).

 

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  • ESCRITO POR
  • 27 diciembre 2011
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